近年來，不少困難大病患者及家屬借助新興的網(wǎng)絡(luò)個(gè)人大病籌款平臺(tái)，向身邊的親朋好友和社會(huì)愛心人士發(fā)起求助，并順利籌到了醫(yī)藥費(fèi)。但在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，各大籌款平臺(tái)默認(rèn)的籌款周期為一個(gè)月，用戶一旦申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，求助項(xiàng)目將自動(dòng)終止。對(duì)很多急需治療費(fèi)用的患者家庭來說，是等待籌更多錢，還是盡快提現(xiàn)用于治療，成了兩難選擇。
2020年8月，水滴籌在業(yè)內(nèi)率先推出“邊籌邊取”服務(wù)，用戶可在籌款期內(nèi)根據(jù)需求多次申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，不限次數(shù)。據(jù)悉，經(jīng)過五個(gè)月的運(yùn)行，水滴籌“邊籌邊取”服務(wù)的普及率已經(jīng)達(dá)到100%。
一組數(shù)據(jù)顯示，“邊籌邊取”服務(wù)上線后，水滴籌平臺(tái)求助項(xiàng)目發(fā)起七天內(nèi)提現(xiàn)率增長(zhǎng)到57%。也就是說，近六成的籌款者會(huì)在七天內(nèi)提出提現(xiàn)申請(qǐng)和成功提現(xiàn)。
配合“邊籌邊取”功能，水滴籌同步推出“動(dòng)態(tài)公示”機(jī)制和“實(shí)時(shí)打款”功能。“動(dòng)態(tài)公示”機(jī)制是說，每一筆愛心款項(xiàng)捐贈(zèng)完畢后，自動(dòng)即刻進(jìn)入公示期，24小時(shí)后這筆愛心款便可由求助人申請(qǐng)“快速提現(xiàn)”。一方面使得求助人提現(xiàn)更加靈活，同時(shí)也為捐贈(zèng)人提供了充分的冷靜撤回期，兼顧了公平與效率。從數(shù)據(jù)看，超過50%的籌款用戶75秒內(nèi)即可完成提現(xiàn)操作。同時(shí)，考慮到一部分籌款人實(shí)際需求，籌款人也可以繼續(xù)使用原先的“普通提現(xiàn)”，所籌款項(xiàng)在24小時(shí)公示期滿后可以一次性打款到賬。
“實(shí)時(shí)打款”功能是將原先流程中每日固定三個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)打款提速成為實(shí)時(shí)打款（銀行系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)時(shí)間除外）。實(shí)時(shí)打款功能上線后，平臺(tái)“快速提現(xiàn)”平均到賬時(shí)間由此前6.65小時(shí)縮短至56分鐘，提效600%，99.4%的求助案例可在24小時(shí)內(nèi)到賬。“普通提現(xiàn)”的平均到賬時(shí)間也由30小時(shí)縮短至6小時(shí)，80%的提現(xiàn)款項(xiàng)在24小時(shí)內(nèi)即可到賬。
在大病籌款領(lǐng)域，信任是平臺(tái)發(fā)展的基石。多年來，水滴籌構(gòu)建了整套誠信保護(hù)機(jī)制，通過“智能+人工”的雙重手段，最 大 程 度確保愛心不被錯(cuò)付。
用戶通過水滴籌發(fā)起求助項(xiàng)目，除了在發(fā)起前如實(shí)填寫相關(guān)信息，籌款過程中接受社交網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證監(jiān)督，申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)也需要經(jīng)過平臺(tái)審核流程。以往，提現(xiàn)全部由客服及風(fēng)控團(tuán)隊(duì)人工介入，一方面要審核用戶提現(xiàn)資料，包括醫(yī)院的診斷證明、治療花費(fèi)單據(jù)、社保、商保、銀行卡等材料的真實(shí)性和完整度，在材料審核確認(rèn)無誤后會(huì)確認(rèn)用戶的提現(xiàn)申請(qǐng)。“邊籌邊取”功能上線后，提現(xiàn)審核量也相應(yīng)增加。
如何提升打款時(shí)效的同時(shí)，確保審核同樣嚴(yán)格呢？水滴籌借助“水滴大腦”的科技賦能，依靠OCR和NLP技術(shù)能夠快速準(zhǔn)確識(shí)別資料單據(jù)信息，提高審核效率；同時(shí)依靠醫(yī)療大數(shù)據(jù)和知識(shí)圖譜及全新升級(jí)的風(fēng)控系統(tǒng)，推進(jìn)提現(xiàn)審核智能化流程。目前，智能審核案例占比已經(jīng)達(dá)到90%，提現(xiàn)審核響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)縮短至11分鐘內(nèi)，大大提升了工作效率，同時(shí)節(jié)約了人力成本。
此外，對(duì)于因籌款人賬戶填寫錯(cuò)誤等原因造成的打款失敗案例，平臺(tái)也持續(xù)優(yōu)化處理流程，打款失敗后，系統(tǒng)將自動(dòng)創(chuàng)建工單，交由工作人員跟進(jìn)溝通，確保信息及時(shí)更正，提升用戶使用體驗(yàn)。
2020年6月，一位母親為身患骨肉瘤的兒子在水滴籌發(fā)起籌款，在5天內(nèi)籌得近21萬元，平臺(tái)打款時(shí)卻顯示失敗。原來，用戶在后臺(tái)登記的是銀行二類賬戶，每天只能打款1萬元。這樣一來，21萬元的治療費(fèi)需要21天才能全部提現(xiàn)成功。
對(duì)急著交手術(shù)費(fèi)的患者來說，這顯然等不起。患者媽媽聯(lián)系到平臺(tái)請(qǐng)求幫助，平臺(tái)嘗試了各種方法，發(fā)現(xiàn)每40分鐘可以進(jìn)行一次手動(dòng)打款，最終，負(fù)責(zé)打款的工作人員設(shè)了18個(gè)鬧鐘，在一天半內(nèi)全部打款成功。
為了避免再出現(xiàn)類似的不便，水滴籌近期對(duì)撤銷二類卡功能進(jìn)行了優(yōu)化，用戶使用二類卡，且已經(jīng)部分打款成功的情況下，也可以改為一類卡，后續(xù)正常打款。
除了以上舉措，水滴籌還推出了對(duì)公賬戶驗(yàn)真，將對(duì)公打款失敗率由2.9%降低至1.9%，同時(shí)增加夜間審核，讓用戶在非工作時(shí)間內(nèi)也能盡快解決需求。
服務(wù)細(xì)節(jié)決定了使用感受，上線四年多來，水滴籌始終把更好地服務(wù)用戶放在首位，借助技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)用戶體驗(yàn)，打造更受用戶歡迎和信任的服務(wù)模式，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展。
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