制藥企業(yè)，如何應對低溫天氣帶來的投訴？

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作者：老陳來源：老陳

2021-11-29

早上剛醒，就看到某公眾號推送的《某省一地發(fā)布重大氣象災害（暴雪）Ⅱ級應急響應》文章。突然，意識到冬天真的來了。冬天來了，客戶投訴還遠嗎？

低溫天氣

正文

制藥企業(yè)，特別是某些大包裝的輔料企業(yè)，一旦進入冬季，客戶投訴就逐漸多起來了。投訴的內(nèi)容，主要分為三方面：一方面是延遲交付，另一方面是外包裝潮濕；第三方面是內(nèi)包裝沒有扎好。這三方面的投訴，就如牛皮癬，年復一年，總是發(fā)生，令制藥企業(yè)頭痛不已。

延遲交付，正常情況，制藥企業(yè)是不會出現(xiàn)延遲交付的。但是，一旦遇到暴雪天氣或者氣溫過低的天氣，受交通管制影響。物流就不能及時供貨給客戶，造成客戶投訴?？蛻羰肇洉r，發(fā)現(xiàn)外包裝濕了，這類投訴主要發(fā)生在南北溫差比較大的城市之間。特別是東北極寒地區(qū)發(fā)貨到華南或者出口到東南亞等國家或地區(qū)。內(nèi)包裝沒有扎好，這類投訴也主要發(fā)生在南北溫差比較的城市之間。

延遲交付的原因主要有這方面。第一、作為客戶，受資金影響，不會做大量庫存。一般都是準備一個月左右的庫存，有的客戶庫存量更低。他們都要求供應商能及時提供物料，滿足自己的生產(chǎn)，進而降低因物料占有的資金，加快資金周轉率。第二、作為供應商。受客戶已付款、自己生產(chǎn)計劃以及物流發(fā)貨計劃的影響，一般只能保證提前兩天左右供貨給客戶。當然，也有很多比較矯情的客戶，只是按照雙方約定的日期收貨。制藥企業(yè)提前供貨也不行。如果提前到貨，也只能讓物流公司等著，等到約定日期才進行驗貨。

客戶收貨時，發(fā)現(xiàn)外包裝濕了。這只因為北方比較干燥、寒冷。在裝貨物時或者運輸過程中，空氣中的水會凝結為霜或者肉眼看不見的冰晶。一旦貨物到了南方，隨著氣溫升高，這些霜或者冰晶融化為水，受到重力等外力作用，凝結后滴到外包裝物上，潤濕了外包裝，造成外包裝濕了。

內(nèi)包裝沒有扎好。這類投訴一般發(fā)生在客戶雖然已經(jīng)收貨，但在使用過程，發(fā)現(xiàn)外包裝拆開后，內(nèi)包裝袋沒有扎好。這是因為，一般內(nèi)包裝都用扎帶進行包扎。一旦到了冬天，包扎帶變得比較脆，容易折。一旦折了，就會沒有包扎好。

對于延遲交付問題，建議供需雙方可以通過協(xié)商解決。首先，客戶端盡可能多備一些庫存，特別是供應方物理距離比較遠的時候。另外，一旦供應商提前供貨過來，能及時收貨，做到真正的合作共贏。其次，供應端適當調(diào)整賬期，在不影響雙方經(jīng)營的情況，保證及時、足量并且保證質(zhì)量的情況給客戶提供產(chǎn)品和服務。最后，作為物流公司，需要協(xié)調(diào)好供應端和客戶端，做好本職工作的同時，應關注因為惡劣天氣帶來的交通管制的影響?？傊a(chǎn)品交付問題，需要客戶端、供應端和物流三方面通力合作，才能做好。

對于外包裝濕的問題，這需要供應端和物流公司想辦法解決。首先，在裝車過程和運輸過程，要保證運輸盡可能的干燥，比如運輸工具中增加防潮設施。其次，需要供應端對產(chǎn)品做好防護，可以在外包裝外面增加其他防護設施，比如纏繞膜和打包箱等。同時，也要對產(chǎn)品做好防潮處理。最后，物流公司在產(chǎn)品運輸過程，需要在盡可能短的時間內(nèi)、保證外包裝防護設施完好的情況下將產(chǎn)品提供給客戶。

對于內(nèi)包裝沒有扎好的問題，這需要供應端和其供應商，以及供應端和物流公司一起解決。首先，供應端需要尋找更耐低溫的包扎帶。也就是說，供應端的供應商需要不斷改進產(chǎn)品，開發(fā)可以滿足低溫的產(chǎn)品。其次，供應端需要內(nèi)部改進作業(yè)，保證內(nèi)包裝完好。比如，夏天內(nèi)包裝只扎一個扎帶，冬天需要扎兩個扎帶。最后，物流公司在運輸過程，應盡可能的避免倒車作業(yè)，避免卸車和再裝車過程中，因野蠻操作造成扎帶斷裂。

總之，制藥企業(yè)，在面對因為低溫天氣帶來的投訴時，應做好原因分析與溝通，要求自己的供應商、物流公司和客戶共同努力，做好應對措施，做到共贏。真正的做到“你好，我好，大家好，才是真的好”。

作者簡介：老陳，質(zhì)量管理專家，從事食品與制藥行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制相關工作近二十年，歷任QA主管、質(zhì)量部長、質(zhì)量經(jīng)理和生產(chǎn)廠長等職。在國內(nèi)著名的跨國明膠企業(yè)負責質(zhì)量和食品安全管理體系管理工作。